Sisällysluettelo:
“…1 Johdanto -- 2 Asiakas- ja asiointitutkimus Kelassa ja nykyisten tiedonkeruumenetelmien puutteet -- 2.1 Asiakastiedon tuotannon kehitys Kelassa -- 2.2 Asiakastiedon keräämisen nykytilanne ja siihen liittyviä haasteita -- 3 Kelan asiakaskunnan työllistävyysjakauma -- 4 Toimihenkilöiden kokemuksia haastavista asiakkuusprosesseista -- 4.1 Haastattelujen toteutus ja haastatteluaineiston kuvaus -- 4.2 Haastavat asiakasryhmät, viranomaistahot ja asiakaspalvelutilanteet Kelan toimihenkilöiden kannalta -- 4.2.1 Toimihenkilöiden palveluosaamista koettelevat asiakaspalvelutilanteet -- 4.2.2 Toimihenkilöiden etuusosaamista koettelevat asiakaspalvelutilanteet -- 4.2.3 Työllistävät viranomaiset -- 4.3 Byrokratian, prosessien ja lainsäädännön jalkoihin jäävät asiakasryhmät -- 4.3.1 Viranomaisten välisen yhteistyön ongelmat -- 4.3.2 Sosiaalilainsäädännön ongelmakohtia -- 4.3.3 Joustamaton sosiaaliturvan toimeenpano, byrokraattiset asiakkuusprosessit ja etuusprosessien monimutkaisuudesta kärsivät asiakasryhmät -- 5 Esimerkkejä haastavista asiakkuusprosesseista -- 5.1 Sähköisestä asiakirjahallintajärjestelmästä poimitun aineiston kuvaus ja analyysi -- 5.2 Vilja Kataja (”Kela-veteraani”) ja syyperusteisen sosiaaliturvan ongelmat -- 5.3 Sini Pekurinen ja yleisen asumistuen ja työttömyysturvan yhteensovittamisen ongelmallisuus -- 5.4 Irina Kuusinen ja elatusavun maksuprosessin ongelmallisuus -- 5.5 Tapio Välimäki ja viranomaisten välisen yhteistyön ongelmat -- 5.6 Yleisiä huomioita Kelan asiakkuusprosesseista -- 6 Tutkimustulosten yhteenveto ja johtopäätökset…”
Sisällysluettelo:
“…Luku 1: Johdanto konsultointiin ja konsultatiiviseen työotteeseen -- Luku 2: Konsultaatioprosessi : tapauskertomus muutosmatkasta -- Luku 3: Vuorovaikutustutkimuksen näkökulmia ja työvälineitä -- Luku 4: Konsultaatiosuhteen alku ja arkaluonteisesta keskusteleminen -- Luku 5: Työsidoksen luominen ja puhumaan houkuttelu -- Luku 6: Puhu omasta puolestasi, omalla äänelläsi ja omassa asiassasi : "omistajapuhe" keinona rakentaa osallisuutta ja vahvistaa toimijuutta -- Luku 7: Kritiikin ja moitteen esittäminen ja käsittely muutostilanteessa -- Luku 8: Neuvon antaminen prosessikonsultoinnissa : jännitteitä ja strategioita -- Luku 9: Konsultti systeemin valtasuhteiden säätelijänä : symmetria-asymmetria -dilemma organisaation keskusteluissa -- Luku 10: Tunteet ja yhteisöllisen jännitteen säätely konsultoinnissa -- Luku 11: Puhetta puheesta : metakommunikaatio muutostilanteessa -- Luku 12: Konsultoinnin lopputuloksista neuvotteleminen monenkeskisissä keskusteluissa ja "yleisön" rooli muutoksen todistajana -- Luku 13: Asiakkaan kritiikki ja sen hyödyntäminen konsultoinnissa -- Luku 14: Yhteenvetoa ja käytännöllisiä johtopäätöksiä -- Luku 15: Havaintoja prosessikonsultoinnista instituutiona -- Luku 16: Jälkisanat: tieteellisestä liikkeenjohdosta mielen prosesseihin : siirtymiä konsultaatioajattelussa…”