Kaikki aineistot
Lisää
Health and social services are increasingly produced in cooperation among several specialized organizations. This has increased the importance of service integration in the sector. While the literature acknowledges the need for performance measurement addressing outcomes and effectiveness of service integration, not enough is known about applying such measurement practices. This paper examines the design of a performance measurement system to support the effectiveness management of an integrated service delivery. The research identifies three aspects of effectiveness – community, client and network level. Empirical examination reveals that success factors for design of measures for integrated service delivery include consensus on the targets, coordination and fluent cooperation among actors in the network. The paper contributes to performance measurement literature by illustrating how the design of system level measurement is carried out in practice and analyzing the lessons learned.
Tässä kappaleessa esitellään kehityshanke, jonka aikana arvioitiin digitalisaation kustannusvaikutuksia. Hanke toteutettiin Tampereen kaupungin sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämiseksi, erityisesti sellaisten ikäihmisten kotihoidon asiakkaiden osalta, joilla on sydämen vajaatoiminta. Asiakasryhmän osalta erityisen merkittävänä kustannuseränä nähtiin sairaalassa vietetyt vuorokaudet. Silti, hankkeen tavoitteena ei ollut niinkään leikata kustannuksia, vaan varautua tuottamaan vaikuttavaa ja hyvää hoivaa alati kasvavista asiakasmääristä huolimatta jatkossakin. Nyt haluttiin selvittää miten digitalisaatio voisi vaikuttaa asiakasryhmän hoivan prosesseihin, erityisesti haluttiin selvittää digitaalisten palveluiden käyttöönoton potentiaaliset hyödyt sekä edellytykset. Tutkimuksen aineisto kerättiin työpajoista ja haastatteluista, joissa selvitettiin mitä vaikutuksia ja/tai edellytyksiä hoivan digitalisoinnilla olisi. Tulokset muotoiltiin rahamääräisen laskelman muotoon, olettaen että uusi mahdollinen teknologinen ratkaisu (älyvaaka) voisi helpottaa vähentämään sairaalavuorokausia valitussa asiakasryhmässä. Yksittäisten lukuarvojen lisäksi hanke auttoi tunnistamaan mekanismeja, joiden myötä palvelukokonaisuuden kannattavuus kaupungin palveluiden tasolla voisi muuttua yksittäisten prosessien optimoinnin sijaan. Vaikka artikkelissa esitetty laskennallinen tulos on suuntaa antava, ei absoluuttinen tosi, voidaan sen avulla lisätä ammattilaisten ymmärtämystä prosessimuutosten mahdollisista vaikutuksista.
With the demand for elderly care increasing in many countries, digital technologies offer the potential for organising such care while also increasing value for money. However, public administrators need tools to make sense of their own complex environment and the possible impacts of new technologies. The current paper examines this issue by applying horizontal performance measurement, where practitioners can give financial value to issues that span across many functions and thus avoid sub-optimisation. We use an interventionist case study to illustrate a situation in which a Nordic city attempted to calculate the financial impact of introducing new digital technologies into elderly care. As our contribution to the literature on horizontal performance measurement, we show how economic (financial) and wellbeing anchors influence horizontal performance measurement in a healthcare digitalisation project. We also contribute to the development of our method theory, i.e., anchor practices, by providing evidence of the usage of multiple simultaneous anchors and make a methodological contribution by showing that interventionist researchers can support operationalising anchor practices.
Emotions are always present when we talk about human interaction and relationships. In this chapter the focus is on studying the role of emotions in employee–customer interaction through theoretical discussion and two practical case examples. Particular focus is on modern sensory technologies, which can be used especially in measuring emotional states in such situations, where emotions are in other ways hard to express and identify. In this chapter, we argue that in the process of turning negative emotions to positive outcomes, the key is to understand the role that different relationships play in value co-creation. Manager–subordinate and employee–employee relationships have the most impact on well-being inside workplace, but especially for those employees that are involved in customer interface, the customer interaction and relationship has a direct impact on job satisfaction. Naturally this applies also vice versa; job satisfaction has direct impact on the customer experience and satisfaction. Without measurement of emotional states of employees and customers, it can be difficult to determine, which relationships and situations cause most stress and negative emotions in the workplace and within the customer interaction. Thus, emotions are in a key role in understanding and developing relationships.
Value assessment of e-government services remains a challenging task. In this study, we apply a value creation model of electronic business and value for money assessment approach of e-government service in an attempt to better understand value creation from the municipality perspective. By conducting semi-structured interviews and analysis of e-government service data we investigate how digital service creates value in public services focusing on the municipality perspective. We present the identified sources of value and the indicators of value that could be derived from the analysis of data from the service. We discuss the complementary findings from performing value assessment using e-commerce and e-government models, the limitations of conducting value assessment of e-government services and performing financial analysis, and conclude with directions for future research.
Digitalization and increasing demand of e-government services are not changing only the way the citizens can use public services, but also the nature of work of many municipality employees. At best this kind of digitalization can offer added value in the form of enhancing the work of the municipality personnel. In this paper, we study the effects of adopting an e-government service on work in municipalities. Based on an empirical investigation of five municipalities we propose flow efficiency as a key metric to grasp the added value of digitalization of a public service, as it reveals the most valuable activities as well as the potential bottlenecks. Flow efficiency measurement gives therefore a better indicator to be used in e-government process development than e.g. simple throughput time especially when evaluating the effects of digitalization on knowledge work productivity.
Digitalization of government services is a central goal in many countries. At policy-making level, digital government services are often expected to simultaneously reduce cost and provide citizens with better and more versatile services. Development of new digital government services, however, often involves companies, which typically have differences in their approach to the development and implementation of new digital services compared to the public sector. This study applies activity theory as a lens to identify the similarities and differences between the private and public sector in the development and implementation of a new government digital service. The aim is to identify the contradictions that can lead to expansive learning in the activity system encompassing a national level digital government service for the social welfare and healthcare of citizens in Finland.
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää miten synnytys sekä kokemuksellisena että operationaalisena (synnytystapa, kivunlievitys ja operationaaliset toimet synnytyksen jälkeen) ilmiönä on yhteydessä vanhemmuuteen ja parisuhteeseen. Vanhemmuudella tässä tutkimuksessa tarkoitettiin kokemusta itsestä vanhempana sekä kokemusta lapsesta. Parisuhteella sen sijaan tarkoitettiin kokonaistyytyväisyyttä parisuhteeseen, jonka nähtiin muodostuvan yhteenkuuluvuuden-, yksimielisyyden sekä tyytyväisyyden tunteista. Tutkimushypoteeseina olivat: myönteinen synnytyskokemus vaikuttaa myönteisesti vanhemmuuteen ja parisuhteeseen; operationaaliset toimenpiteet synnytyksessä vaikuttavat kielteisesti vanhemmuuteen ja parisuhteeseen ja isän osallistuminen synnytykseen vaikuttaa myönteisesti synnytyskokemukseen, vanhemmuuteen ja parisuhteeseen. Tutkimusaineisto saatiin valmiiksi kerättynä. Tutkimukseen osallistujat olivat lapsensa vuonna 1999-2000 saaneita avioliitossa tai avoliitossa olevia pariskuntia, jotka asioivat Helsingin äitiyshuollossa. Naisia oli 749 ja miehiä 732. Tiedot kerättiin kyselylomakkeilla. Mittareina käytettiin Dyadic Adjustment Scale- (DAS) ja Abidin Parenting Stress Index- (PSI) lomakkeita. Tutkimus eteni kolmessa vaiheessa, joita olivat raskausajan alkumittaus, jolloin kerättiin taustatiedot (T1), mittaus kaksi kuukautta synnytyksen jälkeen (T2), joka oli ensimmäinen varsinainen mittauskerta sekä seurantamittaus 12 kuukauden kuluttua synnytyksestä (T3). Kaikkiaan koko tutkimuksen ajan mukana oli 69 % naisista ja 65 % miehistä perusjoukosta (N=904) laskettuna. Tutkimuksessa selvisi, että myönteinen synnytyskokemus vaikutti myönteisesti sekä vanhemmuuteen että parisuhteeseen molempien vanhempien kohdalla. Vaikutukset alkoivat lieventyä ajan kuluessa. Synnytyksen operationaalisilla tekijöillä ei ollut vaikutusta naisten vanhemmuuteen eikä parisuhteeseen, mutta miesten ryhmässä havaittiin, että hätäsektiolla synnyttäneiden naisten puolisot olivat tyytyväisempiä parisuhteeseen kuin alateitse synnyttäneiden puolisot kaksi kuukautta synnytyksen jälkeen. Isän osallistuminen synnytykseen vaikutti myönteisesti naisten synnytyskokemukseen sekä naisten että miesten vanhemmuuteen, muttei kuitenkaan parisuhteeseen Kaiken kaikkiaan voidaan sanoa, että synnytyksen kokemuksellisilla tekijöillä näyttäisi olevan suurempi merkitys vanhemmuuden ja parisuhteen kannalta kuin ulkoapäin havaittavilla operationaalisella puolella. Ilmiö tuli selvemmin esille naisten kohdalla, mutta myös miehillä kokemuksellinen puoli oli merkityksellisempi. Kokemuksen lisäksi miehillä näytti myös jonkin verran vaikuttavan jotkut synnytyksen operationaaliset tekijät. Ehkä havaittu ero selittynee miehen ja naisen erilaisilla rooleilla synnytystapahtumassa ja sillä, mitkä tekijät synnytyskokemusta ovat rakentamassa. Avainsanat: synnytyskokemus, vanhemmuus, parisuhde, operationaalinen synnytys
Tämä opas jäsentää ja päivittää palvelualaan liittyvää mittaamisosaamista. Mittaaminen nähdään ensisijaisesti palveluiden johtamisen ja arvonluontiprosessin kehittämisen apuvälineenä. Näkökulmiksi valitaan asiakaslähtöisyys ja palvelujärjestelmät. Lisäksi oppaassa korostetaan henkilöstön roolia mittareiden kehitysprojektien menestystekijänä. Opas auttaa päivittämään oman organisaation mittarit palveluvaltaisen yhteiskunnan vaatimuksiin. Se tarjoaa konkreettisia malleja, muistilistoja ja työkaluja, jotka auttavat mittaristoprojektin läpiviennissä. Samalla kiteytetään yhteen kokemuksia kymmenestä palveluorganisaatiosta, joissa kehitettiin mittaamista vuosina 2011–2013. Nämä organisaatiot edustavat asiantuntijapalveluita, julkisia palveluita ja teollisuuden palveluita. Lisäksi oppaassa kuvataan suomalaisten palveluorganisaatioiden mittaamisen tilaa. Opas sopii perusteokseksi palveluorganisaatioiden johdolle ja kehittäjille sekä alan korkeakouluopiskelijoille.
The promise of digital government is to support citizen engagement and participation in government, improve government processes, and foster external interactions with the society. The goal in the service development under the digital governance concept is to create services and delivery systems that are economic, efficient, effective, and equitable, and thus, create value for several stakeholders. Creation of such digital government services is however, a challenging task as it requires a smooth co-operation between several different actors with varying views and operation practices. In this paper, we analyze an empirical study of a co-creation project of a digital government service in Finland through activity theory lenses. The aim is to identify the co-creation activity system and further, to evaluate the outcome by applying a value co-creation (VCC) measurement framework.
Purpose This study aims to report the design and testing of a maturity model for information and knowledge management in the public sector, intended for use in frequent monitoring, trend analysis and in-depth analysis of the contemporary information and knowledge management practices of an organization. Design/methodology/approach A design science approach was used to develop the proposed model. Creation of the model was based on an extensive literature review. Testing of the model was implemented as a survey receiving 37 responses from nine organizations organizing and purchasing public services. Findings The study presents four alternative profiles for an organization’s status, novice, experimenter, facilitator and advanced exploiter, and investigates the differences between these profiles on the basis of the empirical data gathered. The model was found to be both a valid and practical way to determine the state of an organization’s information and knowledge management and identify development needs. Research limitations/implications Testing was conducted in the Finnish public sector and further studies applying the model could be implemented in other countries. The model presented was designed specifically for the public sector and more research is needed to test its applicability in the private sector. Originality/value Maturity models are useful when evaluating information and knowledge management status in an organization, and beneficial for improving organizational performance. The proposed maturity model combines the fields of knowledge management and information management and contributes to the literature with an overarching maturity model that includes a dimension of satisfaction with the organizational maturity level. While many earlier models originate from the consultancy business, the model presented here was also designed for research purposes and tested in practice.
Using sensors to gather physiological data about users can provide valuable insights that are not available merely using traditional measures. Electrodermal activity (EDA) can act as an indicator for both physiological and psychological arousal. Measuring arousal has several application areas. For instance, prolonged and often recurring high arousal levels can indicate that a person is suffering from chronic stress. At the other extreme, for example, in elderly care constant low arousal levels can signal that the senior citizens are not getting enough activity and attention from the care personnel. In the context of events, measurement of arousal can indicate when the persons get excited and when they are more calm. This study presents a pilot study of EDA measurements conducted during a trade fair. Providing timely and meaningful information for a group of people being measured, however, requires pre-processing the data and creating visualizations that enable both individual and collective level sense-making of the results. The aim of this study was to develop a process and an open source application that can automatically pre-process large amounts of data from wearable sources, and create visualizations, to be used in events for immediate sense-making.
Artikkeli tarkastelee vaikuttavuuden johtamisen lähtökohtia ja edellytyksiä hyvinvointialueiden näkökulmasta. Vaikuttavuus on noussut hyvinvointipolitiikan keskeiseksi tavoitteeksi, jossa hyvinvointialueiden tulevaisuutta suuntaa esimerkiksi vaikuttavuusperusteinen ohjaaminen ja vaikuttavuustiedolla johtaminen. Kulttuurin muutos ja tavoitteiden saavuttaminen ovat johtamisen keskeisiä kysymyksiä. Laadullisen asiakirja-analyysin perusteella vaikuttavuus kuitenkin näyttäytyy monitulkintaisena ja abstraktina kehittämistavoitteena, jossa ei varsinaisesti oteta kantaa johtamisen keinoihin. Tämä osoittaa tarpeen tarkastella vaikuttavuuden johtamisen lähtökohtia hyvinvointialueilla, koska vaikuttavuuskeskustelussa yhdistyvät monenlaiset intressit ja eri tieteenalojen näkökulmat. Tutkimuskirjallisuuden ja asiakirja-analyysimme perusteella voidaan tunnistaa viisi vaikuttavuuden johtamisen mekanismia hyvinvointialueilla: 1) hyvinvointipolitiikka vaikuttavuuden johtamisen ohjenuorana, 2) vaikuttavuuden johtaminen hyvinvointialueen voimavarojen hallinnan kysymyksenä, 3) arviointi ja mittaaminen vaikuttavuuden johtamisen välineinä, 4) vaikuttavuustiedolla johtaminen, ja 5) vaikuttavuuden kollektiivinen merkityksellistäminen. Yhdessä nämä johtamismekanismit selittävät, mitä vaikuttavuuteen tähtäävän toiminnan organisointi ja sen johtaminen hyvinvointialueilta edellyttää. Artikkeli peräänkuuluttaa vaikuttavuuden johtamiseen yhteistä tiedonmuodostusta siitä, miten vaikuttavuustavoite on tarkoitus muuttaa hyvinvointialueiden, palveluorganisaatioiden ja ihmisten toiminnaksi, palvelumalleiksi ja ammatillisiksi käytännöiksi, jotka aikaansaavat vaikuttavuutta.
Tässä hankkeessa on luotu kuva tietojohtamisen nykytilasta ja kehitystarpeista, sekä kehitetty arviointimalli tietojohtamiselle. Hyödynnettäessä tietojohtamisen arviointimalli tukee tietojohtamisen jatkuvaa kehittämistä. Arviointimallia on tarkoitus käyttää tietojohtamisen ymmärryksen parantamiseen sekä organisaation tietojohtamisen käytäntöjen kehittämiseen sen omien tarpeiden ja tavoitteiden mukaisesti. Hankkeessa tietojohtamista on tarkasteltu osana vuosien 2018 ja 2019 maakunta- ja sote-uudistuksen valmistelua, jossa sen kehittämisellä on ollut keskeinen rooli. Vaikka tietojohtamisen kehittämiselle nähdään monia hyötyjä, ei sen toteuttamiseksi ole olemassa yhtä oikeaa tapaa. Organisaatioiden tarpeet vaihtelevat usein riippuen esimerkiksi toimialasta, toimintaympäristöstä ja organisaation koosta. Tietojohtamisen arviointimallin luomisen lisäksi hankkeessa tarkasteltiin maakuntien tilannetta tietojohtamisen suunnittelussa ja kehittämisessä sekä tunnistettiin joukko toimenpiteitä kansallisen ja alueellisen tason toimijoille. Keskeisiä kehittämistoimenpiteitä kansallisella tasolla ovat periaatteiden, luokitusten ja mittareiden määrittely sekä työnjaon selkeyttäminen kansallisen ja alueellisen tason välillä etenkin tietojohtamiseen liittyvän teknologian ja IT-arkkitehtuurin kehittämisen ja hankinnan suhteen. Alueellisella tasolla tärkeimmät kehittämiskohteet liittyvät tavoitteiden konkretisointiin, IT-arkkitehtuurin ja järjestelmien päivittämiseen sekä datan käsittelyn ja hyödyntämisen resurssien parempaan kohdentamiseen.
Affective experiences have a major role in value creation during customer encounters both in business to consumer (B2C) and business to business (B2B) domains. However, understanding and effectively identifying affective experiences is challenging. Based on a practical need of a case company, the aim of this study was to develop an ensemble artifact for measuring affective experiences during customer encounters. Following action design research method, we designed the artifact in two cycles. First cycle involved creating a poster to capture affective experiences in an event setting. In second cycle, a mobile application was developed for identifying affective experiences. In a pilot study the mobile application was used to interview 73 individuals during customer encounters at various touchpoints of the customer event by four interviewers. The study reports the preliminary findings, evaluates the artifact development process through the lenses of design science research process model, and identifies the future research directions.
Affective experiences have a major role in value creation during customer encounters both in business to consumer (B2C) and business to business (B2B) domains. However, understanding and effectively identifying affective experiences is challenging. Based on a practical need of a case company, the aim of this study was to develop an ensemble artifact for measuring affective experiences during customer encounters. Following action design research method, we designed the artifact in two cycles. First cycle involved creating a poster to capture affective experiences in an event setting. In second cycle, a mobile application was developed for identifying affective experiences. In a pilot study the mobile application was used to interview 73 individuals during customer encounters at various touchpoints of the customer event by four interviewers. The study reports the preliminary findings, evaluates the artifact development process through the lenses of design science research process model, and identifies the future research directions.
Valtioneuvoston kanslia asetti syyskuussa 2018 työryhmän, jonka tehtävänä oli selvittää, miltä osin nykyinen (2013) valtionhallinnon häiriötilanteiden ja poikkeusolojen viestintäohje edellyttää uudistamista ja laatia esitys päivitetyksi ohjeeksi. Työryhmän toimikaudeksi asetettiin 1.10.2018–13.9.2019. Työryhmän ehdotuksessa uudistetuksi ohjeeksi on huomioitu toimintaympäristön kehitys, kuten viestinnän toimintaympäristön voimakas muutos, strategisen viestinnän merkityksen lisääntyminen, viestintä- ja informaatioteknologioiden kehittyminen sekä median käyttötapojen muutos. Lisäksi ehdotuksessa tarkastellaan keinoja, joilla nopeisiin muutoksiin ja uudenlaisiin uhkiin voidaan varautua ja vastata. Ehdotuksen laadinnassa on kiinnitetty huomiota häiriötilanteista ja viranomaisten varautumistyöstä, kuten esimerkiksi vaalihäirintään varautumisesta, tehtyihin havaintoihin ja kokemuksiin. Ehdotuksen luvuissa 1–3 määritellään periaatteet ja toimintatavat valtionhallinnon viestinnälle normaaliolojen tehostettua viestintää vaativissa tilanteissa sekä viestinnälle häiriötilanteissa ja poikkeusoloissa. Luvuissa 4–5 annetaan käytännön ohjeita viestinnälliseen varautumiseen ja toimintaan tilanteiden aikana.