Asiakaslähtöisyydellä on perinteisesti sosiaali- ja terveyspalveluissa tarkoitettu toiminta- ja ajattelutapaa, jossa asiakkaan tarpeet, toiveet ja odotukset ovat toiminnan perustana. Asiakaslähtöisyys esiintyy lähtökohtaisena periaatteena lainsäädännössä ja suosituksissa, mutta sen käytännön toteutumista kuvataan puutteelliseksi. Käsitteen sisällöstä ei vielä vallitse yksimielisyyttä, vaikka asiakaslähtöisyys on laadunhallinnan ja palvelutoiminnan kehittämisen keskeisiä periaatteita. Tutkimustehtävänä on kuvata asiakaslähtöisyyttä sosiaali- ja terveyspalveluissa sekä määritellä asiakaslähtöisyys-käsite.

Asiakaslähtöisyyden moniuloitteisuutta tarkastellaan käsitteen määrityksen kautta. Tutkielmassa edetään vaiheittain kohti asiakaslähtöisyyden keskeisiä ominaispiirteitä. Aluksi käsite evaluoidaan ja todetaan epäkypsäksi, mistä edetään laadulliseen käsiteanalyysiin. Tulosten luotettavuuden lisäämiseksi rakennettiin käsiteanalyysikirjallisuuden perusteella kysymyssarja, jolla käsitteen ominaispiirteitä vahvistettiin. Empiirinen tutkimusaineisto muodostui Stakesin Mielenterveyttä peruspalveluissa (Pääsky) -ohjelman koulutustilaisuuksista vuonna 2001 kootusta sadasta esseestä. Aineistolta kysyttiin kuinka vastaajat kuvaavat asiakaslähtöistä yhteistyösuhdetta sosiaali- ja terveyspalveluissa. Tutkimusmenetelmänä käytettiin sisällön analyysia. Aineisto luokiteltiin induktiivisesti merkityskokonaisuuksien kautta. Lopuksi sekä teoreettinen että empiirinen aineisto yhdistettiin ja määriteltiin asiakaslähtöisyys.

Tutkielman tuloksena muodostui kuvaus asiakaslähtöisyydestä sosiaali- ja terveyspalveluissa. Asiakaslähtöisyydellä tarkoitetaan sosiaali- ja terveyspalveluissa toimintaa, joka perustuu ihmisarvoon ja yhdenvertaisuuteen. Asiakaslähtöisyys ilmenee ajattelun ja toiminnan tasolla. Asiakaslähtöisessä työskentelyssä työntekijä on läsnä sekä asiantuntijana että ihmisenä. Vuorovaikutus asiakkaan ja työntekijän välillä on yhteistyösuhde, jota luonnehtivat dialoginen ja yhteistoiminnallinen työskentelytapa. Yhteistyön tavoitteena on voimaantuminen. Asiakas ja työntekijä tuovat molemmat tilanteeseen ainutlaatuisen ihmisyytensä. Asiakaslähtöisyys merkitsee työskentelyä eri organisaatioiden rajapinnat ylittäen siten, että asiakas saa tarvitsemaansa apua ja tukea. Asiakaslähtöisesti toimiva työntekijä saa työlleen työyhteisönsä ja organisaationsa tuen. Asiakaslähtöisyyden toteutumisessa jatkuva eettinen pohdinta todetaan edellytyksenä asiakkaan näkökulman keskeisyyden takaamiseksi sosiaali- ja terveyspalveluissa.

Asiasanat: asiakaslähtöisyys, sosiaalipalvelut, terveyspalvelut, laadunhallinta, käsiteanalyysi

Client-centeredness in social and health care services is traditionally considered a model of working, where the clients’ needs, wishes and preferences are the basis of practice. Client-centeredness is found as a principle in legislation and recommendations, but at the practical level it is described as inadequate. The concept is not yet congruently defined, even though client-centeredness is a central principle of quality management and in the development of services. The aim of this study is to describe client-centeredness in social and health care services and to define the concept of client-centeredness.

The multidimensionality of client-centeredness is viewed through concept analysis. The working method of this thesis is phased aiming towards the core characteristics of client-centeredness. Firstly the concept is evaluated and found immature, while the second step is a qualitative concept analysis. In order to improve the reliability of the results and stregthen the characteristics of the concept, central questions were built out of the concept analysis literature. The empirical data consist of 100 essays gathered during the STAKES project Mental Health in Primary Care (Pääsky). The empirical data were asked how the respondents describe a client-centered partnership in social and health care services. The method was content analysis. Data were classified accordingly. Finally, the theoretical and empirical data were combined and client-centeredness was defined.

As a result of the study, client-centeredness in social and health care services is described. Client-centered practice in social and health care is based upon humanity and equality. Client-centeredness is manifested at the thinking and action levels. When working in a client-centered manner, the worker is present as an expert and as a human being. The communication between client and worker is a partnership-relation, which is characterized by dialogue and collaboration. The goal of partnership is empowerment. Client and workerare both involved as uniquely human individuals. Client-centeredness means working crossing organizational borders in order to ensure the client the help and support needed. A client-centered worker is supported by his work community and organization. The implementation of client-centeredness requires constant ethical discussion, which is considered a precondition to ensure the centrality of the client perspective in social and health care services.

Keywords: client-centeredness, social services, health care services, quality management, concept analysis