Verkkokaupan asiakaspalvelu-chatin vaikutus asiakastyytyväisyyteen

Verkkokaupan asiakaspalvelu-chatin vaikutus asiakastyytyväisyyteen

http://www.theseus.fi/handle/10024/122600

http://www.urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201702072131

anni_ollikainen.pdf (Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu - Theseus)

AMK-opinnäytetyö

Ollikainen, Anni ; Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu

Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu 2017

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, millainen vaikutus verkkokaupan asiakaspalvelu-chatilla on kaupan asiakkaiden asiakastyytyväisyyteen. Verkkokauppa e-ville on Kiinassa toimiva suomalainen verkkokauppa, jonka päätoimiala on elektroniikka. Verkkokaupan asiakaspalvelu toimii sähköpostin välityksellä. Asiakaspalveluun tulee päivittäin yli 100 sähköpostiviestiä, ja asiakas saa vastauksen viestiinsä viimeistään seuraavana arkipäivänä. Yrityksessä haluttiin tutkia, miten verkkokaupan asiakkaat ottavat asiakaspalveluchatin vastaan, kuinka paljon viestejä tulee ja mitä niissä kysytään.

Työn viitekehyksessä käsiteltiin asiakaspalvelua ja sähköistä viestintää. Lisäksi teoriaosuudessa käsiteltiin chatin teoriaa, sosiaalista mediaa ja sähköpostiasiakaspalvelua. Teoriaa varten tutkittiin erilaisia asiakaspalvelun ja myynnin, viestinnän ja sosiaalisen median kirja- ja verkkolähteitä.

Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena eli produktiivisena työnä. Työ alkoi verkkokaupalle sopivan chatti-ohjelmiston valinnalla benchmarking-menetelmää hyödyntäen. Tutkijan tehtävänä oli ylläpitää chattia testijakson ajan, jolloin tapahtumat raportoitiin työpäiväkirjaan. Chatin viestien ja asiakaspalveluun tulevien viestin määrästä pidettiin kirjaa, ja chatin kautta tulleita myyntejä seurattiin viikoittain. Lisäksi osana työtä verkkokauppa e-villelle on tehty ohje Live Agent -ohjelmistosta Google Driven Slides -sovelluksella. Ohjeesta selviää ohjelmiston käyttötarkoitus, asetukset, kuinka niitä muutetaan ja mitä ominaisuuksia ohjelmistossa on.

Asiakastyytyväisyys tutkittiin kyselyllä, joka tuli verkkokaupan asiakkaalle jokaisen chatti-keskustelun jälkeen. Käytyjä chatti-keskusteluja oli yhteensä 1234, joista positii- vista palautetta tuli 260 ja negatiivista 26 keskustelusta. Sanallista palautetta tuli 84 keskustelusta. Kyselyssä selvisi, että verkkokaupan asiakkaat olivat tyytyväisiä chatin nopeuteen, ystävällisyyteen ja tuotetietämykseen. Asiakkaat olivat tyytymättömiä chatti-ikkunan liian nopeaan sulkeutumiseen, huonoon yhteyteen ja viestiin vastaamatto- muuteen. Kokonaisuudessaan asiakkaat kokivat chatin positiivisena. Asiakastyytyväisyyteen vaikutti vastauksen nopeus ja ongelman nopea ratkeaminen.

Tallennettuna:

Kieli

suomi

Aiheet

asiakaspalvelu