Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kehittää asiakastyytyväisyyttä yritys X:n palvelupolulla. Aluksi käydään läpi mikä yritys X on ja mistä yrityksen liiketoiminta pääpiirteittäin koostuu. Teoriaosuudessa kerrotaan asiakaspalvelusta ja asiakaspalveluprosessista yleisesti. Lisäksi käydään läpi muutamia eri asiakastyyppejä, haastavien palvelutilanteiden käsittelyä, asiakastyytyväisyyden mittareita ja palvelupolkua. Työn tutkimusosuus ja tulokset ovat luottamuksellisia ja salattu.

Tutkimusosuuden tavoitteena on selvittää, miten palvelupolku etenee asiakkaan näkökulmasta. Tutkimus kartoittaa mitä parannettavaa eri palvelupolun vaiheissa eli tiimeissä on asiakastyytyväisyyden kannalta. Kvalitatiivisen tutkimuksen aineistoa on kerätty sekä viiden kysymyksen lomakkeen, että haastattelujen kautta. Tutkimusta varten haastateltiin yhtä työntekijää myynnistä, liveytyksestä, asiakaskokemusyksiköstä, toimeksiantaja-asiakaspalvelusta, velallisasiakaspalvelusta, rahaliikenneyksiköstä, perinnästä ja juridisesta perintäyksiköstä. Kysymys kerrallaan käydään vastaukset läpi ja toistuvimmat vastaukset on hahmoteltu excel-taulukoihin.

Työn tulokseksi saatiin, että yritys X:n toimintaan yleisesti oltiin tyytyväisiä, mutta kehitettävää olisi enimmäkseen järjestelmien ja automatisoinnin kannalta. Myös rekrytoinnit ja yhtenäinen tiedotuskanava esimerkiksi Intranet olisivat hyödyllisiä. Asiakastyytyväisyyttä tulisi mitata useammalla kuin yhdellä mittarilla tarkempien tulosten saamiseksi.

Tuloksia voidaan hyödyntää tulevaisuudessa yritys x:n asiakastyytyväisyyden parantamisessa palvelupolulla. Työtä voidaan käyttää myös tukena perehdytyksissä, koska siinä on kattavasti kerrottu, mitä eri tiimeissä tehdään.

The purpose of this thesis was to examine the company’s customer satisfaction from the customer's and the company's perspective. The thesis will follow the customer's servicing journey in different operative teams that have an impact on customer experience and through analysis, the thesis aims to identify opportunities of development in the company's internal processes.

The theoretical part of this thesis consists of customer satisfaction, the different types of customers and customer service processes in general. In addition to that we go through the standard customer journey and examples how to measure customer satisfaction and how to handle challenging customers.

The research part of this thesis consists of results of staff interview. As part of this study, were interviewed eight subject matter experts from different departments in the company: IT, sales, customer experience, juridical expertise, debt collection, customers, debtors and accounts receivable specialists. The questionnaire consisted of five different questions.

The results of the study showed that the staff is mainly very pleased with company’s operations. The things that require most development are systems and process automation, communication and sharing of the information. customer satisfaction measurements. These study results can be used on introduction to new staff and also to find new ways to improve customer satisfaction.