Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa asiakaskokemuksia ostopalveluna tuotetulla julkisen terveydenhuollon etävastaanotolla ja kehittää malli digitaalisten asiakaskokemusten mittaamiseen. Opinnäytetyössä tutkittiin asiakkaiden kokemuksia etävastaanotosta ja sen kehittämisestä, digitaalisten asiakaskokemusten mittaamista, NPS (Net Promoter Score) -mittarin sopivuutta niiden mittaamiseen sekä työntekijöiden asiakaskokemustiedon hyödyntämistä.

Tutkimus toteutettiin laadullisena konstruktiivisella menetelmällä. Aineisto koostui 50 asiakkaan, 10 työntekijän sekä 1 saman alan toimijan haastattelu- ja kyselyvastauksista sekä etävastaanoton aiempien NPS-palautteiden vapaan tekstikentän vastauksista. Tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen muodostivat käsitteet etävastaanotto, etäterveyspalveluiden käyttöönotto, prosessit, digitaalisen asiakaskokemuksen synty, johtaminen ja mittaaminen sekä asiakaslähtöisyys palvelutuotannossa. Aineisto analysoitiin teemoitellen.

Tutkimuksen perusteella etävastaanotto koetaan hyvin toimivaksi paikallisia terveyspalveluita täydentäväksi palveluksi, jonka tärkein kehittämiskohde on etävastaanoton ja paikallisten toimijoiden välinen tiedonkulun parantaminen sekä tietojärjestelmissä että ammattilaisten toiminnassa. Aineistoon ja teoriaan perustuvana ratkaisuna tiedonkulun parantamiseksi esitetään sisäisen viestinnän ja asiakaskokemusten kehittämisen prosessia, jolla asiakkaiden vastaanotoilla esille tuoma laadullinen palaute saadaan dokumentoitua ja analysoitua parempien asiakaskokemusten tuottamiseksi yhdessä. Ydinkysymys etävastaanoton kehitystyössä on, miten saada etänä tuotettu palvelu tuntumaan paikalliselta.