Opinnäytetyön tavoitteena oli perehtyä ICT-toimialalla käytettäviin hyviin hallintamalleihin sekä erityisesti palvelutasosopimuksiin. Tutkimuksen tarkoitus oli selvittää miten ICT-organisaatiot solmivat palvelutasosopimuksia tuottamilleen palveluille ja miten näitä sopimuksia toteutetaan operatiivisella tasolla ICT-organisaation sisällä. Työssä perehdyttiin yleisimpään viitekehysmalliin ICT-palveluiden hallinnoimiseksi sekä miten tämän kautta sovitaan palvelutasoista. Kirjallisuuden esittelemiä käytäntöjä havainnollistettiin myös tarkastelemalla miltä osin ja miten toimeksiantaja oli näitä ottanut käyttöön.

Opinnäytetyön aihe tuli toimeksiantajan puolelta ja se pohjautui todettuun tarpeeseen organisaation sisäiselle sopimiselle palvelutasoista. Toimeksiantaja oli kokenut omassa ICT-organisaatiossa palvelutuotannon kaipaavan enemmän määrämuotoisuutta yhteisen sopimisen kautta, joka johti tämän opinnäytetyön toteuttamiseen.

Työ toteutettiin laadullisilla tutkimusmenetelmillä perehtymällä kirjallisuudessa käsiteltyyn teoriaan aihepiiristä sekä haastattelemalla toimeksiantajan organisaation edustajia näiden näkemysten kuulemiseksi. Tehtävänä oli teoriaan perehtymisen ja haastattelujen jälkeen pyrkiä tuottamaan sopimusmalli tai hallintametodi palvelutasosopimusten käyttöönottamiseksi organisaatiossa. Haastatteluissa selvisi mitä ongelmakohtia koettiin nykytilassa olevan sekä millä eri tavoilla kirjallisuuden esittämiä malleja voitaisiin soveltaa. Erilaisiakin näkemyksiä esitettiin, näiden suhteen pyrin vertaamaan teorian parhaita käytäntöjä toimintatavan linjaamisen tueksi. Haastattelut toteutettiin alkuvuodesta 2017 ja näiden yhteenveto sekä johtopäätökset muodostivat pohjan sopimusmallille.