IT-palvelutuotannon laatua voidaan mitata muun muassa palvelun saatavuudella sekä palvelussa tapahtuvien häiriöiden määrällä ja niiden kestolla. Palvelutuotannon ympäristössä tapahtuvista hallitsemattomista muutoksista saattaa aiheutua häiriöitä, jotka vaikuttavat palvelun laatuun heikentävästi.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli IT-palvelutuotannon laadun kehittäminen vähentämällä muutoksista johtuvia häiriöitä muodollisen muutoksenhallintaprosessin avulla. Tavoite oli pitää prosessi myös tarpeeksi joustavana, ettei se haittaa palveluiden kehittämistä. Toimeksiantajana toimi Oulun Tietotekniikka liikelaitos, joka tuottaa IT-palveluita Oulun kaupungille. Molemmat opinnäytetyön tekijät ovat Oulun Tietotekniikan työntekijöitä.

Kehittämistehtävän tietoperustana käytettiin ITIL-elinkaarimallia, joka määrittää muutoksenhallintaprosessin tarkoitukseksi hallita muutosten elinkaarta mahdollistaen hyödyllisten muutosten suorittamisen siten, että muutoksista aiheutuu mahdollisimman vähän häiriöitä IT-palvelutuotantoon. Toimintaa ja nykytilannetta vertailtiin myös kahteen muuhun IT-palvelutuottajan organisaatioon, joilla on muutoksenhallintaprosessi käytössä omassa toiminnassa.

Muutoksenhallintaprosessi määriteltiin sopimaan Oulun Tietotekniikan organisaatioon ja toimintatapaan siten, että muutoksista tiedottaminen tehostuu organisaatiossa, muutoksien suunnittelu sekä niiden arviointi paranevat ja täten muutoksista aiheutuvat häiriötilanteet vähenisivät.

Tutkimusmenetelminä käytettiin organisaation esimiehille järjestettyä kyselyä, joka suoritettiin ennen prosessin käyttöönottoa sekä uudelleen 3 kuukautta prosessin käyttöönoton jälkeen. Näiden kyselyiden tuloksia vertailemalla voitiin nähdä, että esimiesten näkemyksen mukaan muutoksista aiheutuvien häiriöiden määrä väheni, muutosten läpimenoon kuluva aika lyheni ja muutoksiin liittyvä byrokratia väheni.

Lisäksi opinnäytetyössä vertailtiin muutoksista johtuvien häiriötilanteiden määrää ennen prosessia ja prosessin käyttöönoton jälkeen. Häiriötilanteiden määrää vertailemalla voitiin todeta, että hallituista muutoksista ei ollut aiheutunut yhtään suunnittelematonta häiriötilannetta ensimmäisen kolmen kuukauden aikana. Opinnäytetyön tuloksena voitiin todeta, että muutoksenhallintaprosessin avulla IT-palveluiden laatua pystyy parantamaan, eikä se välttämättä aiheuta haitallista byrokratiaa, joka olisi esteenä toiminnan kehittämiselle.