Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli teemahaastattelujen avulla kuvata 65–80-vuotiaiden näkemyksiä tekijöistä, joilla heille voitaisiin luoda myönteinen asiakaskokemus hoivatilanteessa, jos he tarvitsisivat tulevaisuudessa hoivaa. Asiakaskokemuksen tarkastelua syvennettiin palvelumuotoilun näkemyksillä.

Asiakaskokemus -käsitettä ei vielä käytetä kovin laajasti vanhustyön kentällä. Opinnäytetyön tarkoituksena oli vahvistaa ymmärrystä hoivatilanteen asiakaskokemusta kohtaan ja hyödyntää tuloksia asiakaskokemuksen käsitteen soveltamisessa hoivatyön kehittämiseen.

Opinnäytetyössä sovellettiin laadullisen tutkimuksen menetelmää. Aineisto kerättiin teemahaastattelemalla viittä 68–74-vuotiasta eläkkeellä olevaa henkilöä, jotka asuvat kotona ilman hoivapalveluita. Haastatteluaineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällön analyysillä, jonka tuloksena muodostui neljä yläluokkaa. Nämä yläluokat olivat henkilökunnan ammattitaito, henkilökunnan vuorovaikutustaidot, palveluiden organisointi ja elämäntyylin tukeminen. Yhdistäväksi pääluokaksi muodostui myönteinen asiakaskokemus hoivatilanteessa.

Haastatteluista saatujen tulosten mukaan myönteistä asiakaskokemusta hoivatilanteessa voitaisiin luoda erityisesti hoivatyöntekijän ystävällisellä käytöksellä sekä mahdollistamalla asiakkaalle merkityksellisten asioiden tekeminen hoivan tarpeesta huolimatta. Hoivatyöntekijän ja asiakkaan välistä vuorovaikutusta pidettiin tärkeänä tekijänä myönteisen asiakaskokemuksen luomisessa. Lisäksi kiireettömyys, toimivat palvelut, tuttu henkilöstö sekä asiakkaan huomioiminen ja arvostaminen voisivat luoda myönteistä asiakaskokemusta hoivatilanteessa.

Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää vanhuspalveluiden asiakaslähtöisyyden suunnittelussa ja kehittämisessä.