Tämä opinnäytetyö käsittelee autokorjaamon asiakastyytyväisyyttä, sen osatekijöitä ja kehitysideoita asiakastyytyväisyyden tason parantamiseksi. Teoriaosuudessa perehdytään asiakastyytyväisyyteen, sen mittaamiseen, seurantaan ja johdannaisvaikutuksiin. Osuudessa esitellään myös asiakastyytyväisyyden tarkkailuun käytettäviä korjaamon tiedonkeruuohjelmia.

Tutkimusosuudessa perehdytään Autokeskus Oy Konalan BMW-huollon asiakastyytyväisyyteen vaikuttaviin toimintatapoihin. Tutkimusten, haastatteluiden ja omien kokemusten perusteella paikannetaan nykyiseen toimintatapaan liittyviä ongelmakohtia.

Merkittäväksi ongelmakohdaksi osoittautui kommunikaatio asiakkaan ja korjaamon välillä sekä huoltomyyjien työnjako. Ongelmakohtien paljastuttua luotiin parannusehdotuksia asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Parannusehdotukset liittyvät kommunikaatioon korjaamon ja asiakkaan välillä, työnjakoon korjaamolla sekä työnlaadun seurantaan.