Opinnäytetyön tarkoitus oli palvelukonseptin kehittäminen. Palvelukonseptin osa-alueita kehitettiin pilottiyritykselle toteutetun maineanalyysin avulla sekä toimeksiantajan kanssa pidetyissä kehittämistyöpajoissa. Maineanalyysi toteutettiin toimeksiantajan oman ohjelmiston avulla. Testausprosessin havainnoinnin ja palautteenkeruun avulla pystyttiin löytämään konseptin osa-alueiden kehityskohteet. Kehityskohteita jatkojalostettiin työpajoissa toimeksiantajan kanssa.

Toiminnallisen opinnäytetyön teoriaosuus rakentui palveluliiketoiminnasta, palvelu- ja tuotekehityksestä, laadullisesta tutkimuksesta sekä kehittämistyöstä. Tutkimusmenetelminä käytettiin laadullista tutkimusta, kehittämistutkimuksen ja yhteiskehittämisen menetelmiä sekä havainnointia.

Palvelukonseptin osa-alueita testaamalla löydettiin kehityskohteita, joiden toteuttaminen tuotti positiivisia vaikutuksia asiakaskokemukseen. Palveluprosessissa korostuivat prosessi- ja asiakasviestinnän tärkeys, analyysityökalussa käytettävyyden ja hyödynnettävyyden todettiin olevan avainasioita. Toteutetun testauksen avulla saatiin merkittäviä tuloksia palvelukonseptin kehittämisen ja tulevan liiketoiminnan kannalta.

Testauksen avulla löydettyjen kehityskohteiden toteuttamisella pystyttiin tekemään vaadittavat ratkaisut palvelukonseptin parantamiseksi. Analyysityökalun ohjelmiston käytettävyydessä havaittiin niin suuria kehityskohteita, että koettiin järkevämmäksi hankkia analysointipalvelu ulkopuoliselta palveluntarjoajalta. Toimeksiantajan palveluprosessia parannettiin kehittämällä myyntiargumentointia, markkinointimateriaaleja ja prosessiviestintää.

Jatkotutkimusaiheena liiketoiminnan kehittämisen ja palvelukonseptin sisällön täydentämiseksi olisi hyvä selvittää palveluvalikoiman laajentamista. Toimeksiantajan kehittämä maineanalyysi soveltuu ominaisuuksiltaan rajatulle asiakaskunnalle, koska yrityksen koko ja toimiala asettavat rajoitteita maineanalyysin toteuttamiselle. Tulevaisuudessa liiketoiminnan kehittämisen kannalta tulee miettiä, millaisella palveluvalikoimalla pystytään vastaamaan kattavammin erilaisten yritysten tarpeisiin.