Opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyys ja asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää toimiva asiakaspalautejärjestelmä, jonka avulla asiakkailta saadaan palautetta ravintolapalvelujen laadusta. Asiakaspalautejärjestelmän kehittämisen osana tässä työssä tehtiin myös asiakastyytyväisyyskysely tutkimuskohteelle, Neste Keimolan Motorest-ravintolalle. Työn tarkoituksena on kehittää käytettävä työkalu asiakaspalautteen keräämiseen ja hallintaan Neste Keimolan Motorest-ravintolan asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Toimivan asiakaspalautejärjestelmän avulla ravintola pystyy kehittämään omaa toimintaansa entistä asiakaslähtöisemmäksi.

Asiakaspalautejärjestelmän kehittämiseen perehdyttiin aiheeseen liittyvän kirjallisuuden avulla. Aiheeseen liittyvä asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusotteella, käyttäen apuna survey-kyselyä. Aineisto kerättiin kyselylomakkeen avulla Neste Keimolan Motorest-ravintolan asiakkailta. Tutkimuksen otos valittiin ravintolan asiakkaista harkinnanvaraista otantaa käyttäen. Saatu otos käsittää 111 kyselyn toteutuksen aikaan ravintolassa vieraillutta asiakasta. Tutkimuksesta saadut tulokset esitellään työssä kuvina ja osa niistä käsiteltiin ristiintaulukoinnin avulla, etsien samalla riippuvuuksia muuttujien väliltä Khiin neliö-testiä käyttäen. Selvästi suurin osa vastaajista oli tyytyväisiä Motorest-ravintolan palvelun laatuun kaikissa palvelun laadun määrittämisen kategorioissa. Vastaajista 88 eli 79,3 prosenttia oli sitä mieltä, että toiminta kokonaisuudessaan oli vähintään hyvää. Ainoastaan palveluympäristöön oltiin hieman tyytymättömämpiä. Suurin osa negatiivisesta palautteesta koski palveluympäristöä ja ravintolan viihtyvyyttä. Asiakkaat toivoivat ravintolalle lisää viihtyvyyttä muun muassa uuden sisustuksen ja kalusteiden avulla. Ristiintaulukointia apuna käyttäen saatiin selville, että naiset olivat jonkin verran miehiä tyytymättömämpiä palvelun laatuun.

Palautteista saatua tietoa voidaan hyödyntää ravintolan asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden tun-nistamisessa. Prosessin aikana kehitetyn asiakaspalautejärjestelmän avulla Neste Keimolan Motorest-ravintolalla on mahdollisuus kerätä asiakaspalautetta tulevaisuudessa systemaattisemmin. Palautteen avulla asiakastyytyväisyyden kehitystä voidaan seurata. Palautetta hyödyntäen toimintatapoja on mahdollista arvioida ja parantaa.