Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää hoitohenkilökunnan kokemuksia saaduista asiakaspalautteista sekä niiden hyödyntämisestä hoitotyön kehittämisessä. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa tietoa, jota voidaan hyödyntää hoitotyön laadun parantamisessa.

Työn teoreettisessa viitekehyksessä perehdyttiin hoitajan ja potilaan rooliin päivystysvastaanotoilla ja terveysasemilla, asiakkaiden tyytyväisyyteen ja tyytymättömyyteen vaikuttaviin tekijöihin, ammatilliseen kohtaamiseen sekä hoitotyön eettisiin lähtökohtiin. Opinnäytetyön kohderyhmänä oli erään eteläsuomalaisen sairaalan päivystyspoliklinikalla sekä eräiden eteläsuomalaisten terveysasemien lääkärinvastaanotoilla työskentelevä hoitohenkilökunta (N=42).

Opinnäytetyötä varten laadittiin kyselylomake, jossa selvitettiin hoito-henkilökunnan saamia asiakaspalautteita, heidän suhtautumistaan palautteisiin sekä sitä, miten he ovat omassa työssään hyödyntäneet saamiaan palautteita hoitotyön kehittämiseksi. Kyselylomakkeen avoimet kysymykset analysoitiin induktiivista sisällönanalyysiä soveltaen ja monivalintakysymykset kuvattiin frekvenssein ja prosenttiosuuksin. Kysely toteutettiin sähköisen Webropol-ohjelman avulla joulukuun 2018 ja helmikuun 2019 välisenä aikana.

Kyselyyn vastasi yhteensä 24 hoitotyöntekijää, jolloin vastausprosentiksi tuli 57 %. Tulosten mukaan asiakkailta saatu myönteinen palaute kohdistui useimmiten hoidon laatuun ja vuorovaikutukseen ja kielteinen palaute hoitoon pääsyyn. Saadut asiakaspalautteet koettiin tärkeiksi hoitotyön kehittämisen kannalta ja niitä myös hyödynnettiin hoitotyön kehittämisessä asiakkaiden tarpeita vastaaviksi. Tutkimuksesta saadut tulokset ovat suuntaa antavia eikä niitä voida yleistää.