Päiväkirjassa seurataan alkuvuodesta 2021 kahdeksan viikon ajan Incident Lifecycle Coordinatorin (ILC) työtehtäviä. Kirjoittaja työskentelee IT-palveluita tarjoavan organisaation Service Deskissä. Päiväkirjamerkinnöissä käydään läpi erilaiset työtehtävät ja niitä seuraa aina viikoittainen analyysi, jossa paneudutaan tarkemmin siihen, mitä viikon aikana on tehty.

Kirjoittaja on työskennellyt samaisen organisaation palveluksessa yli kymmenen vuoden ajan ja ILC-roolissa pari vuotta. Organisaatio kuuluu maailman suurimpiin IT-alan palveluntarjoajiin ja on myös Suomessa suurimpia IT-palveluiden tarjoajia. Service Deskin tehtävät, johon myös ILC-rooli kuuluu, on ulkoistettu erilliseen yritykseen. Vallitsevan pandemian takia työt on siirretty toimistolta etätöihin ja opinnäytetyössä seurataan myös tämän tuomia haasteita ja mahdollisuuksia. Seurantajakson aikana kirjoittaja paneutuu ILC:lle määrättyihin tehtäviin ja kuvaa myös vuorovaikutusta Service Deskin muiden työntekijöiden ja sidosryhmien välillä.

Opinnäytetyön tavoitteena on analysoida työtä jo pidempään samaisessa yrityksessä työskennelleen henkilön näkökulmasta, mitä uutta opittavaa tehtävästä on ja miten hallita mahdollisimman tehokkaasti omaa aikaa. Tekstissä käydään läpi, millaista työskentely Service Deskissä todellisuudessa on ja vertaillaan sitä lähteissä käytettyyn materiaaliin. Pohditaan, mitä parannettavaa työyhteisössä voisi olla ja miten niihin voisin vaikuttaa.