TIIVISTELMÄ

Keränen, Eija & Toppila, Niina. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen. Oulu, syksy 2009, 32 s., 2 liitettä.

Diakonia-ammattikorkeakoulu, Diak Pohjoinen. Sosiaalialan koulutusohjelma, sosionomi (AMK).

Palvelukoti Karentia on syksyllä 2007 toimintansa aloittanut yksityinen sosiaalialan yritys. Karentia tarjoaa asumis-, työ-ja päivätoimintapalveluja Siikajoelta tai sen lähikunnista kotoisin oleville kehitysvammaisille tai muuten erityistä tukea ja ohjausta tarvitseville. Palvelukodin keskeisenä toimintaperiaatteena on asukkaiden fyysisen, psyykkisen ja sosiaalisen hyvinvoinnin ylläpitäminen. Karentiassa työskenteli syksyllä 2009 johtajan ja palveluvastaavan lisäksi 11 työntekijää ja asukaspaikkoja oli 12.

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää mittari, jolla voidaan mitata palvelujen käyttäjien asiakastyytyväisyyttä. Tyytyväisyyden mittaamiseksi päätettiin laatia palautelomake, jonka mahdollisimman moni asukkaan omainen täyttäisi säännöllisin väliajoin. Palvelukoti Karentiassa nähdään tärkeäksi omaisten kanssa tehtävä yhteistyö palvelujen tuottamisessa ja jokapäiväiseen arkeen liittyvissä asioissa. Tarkoituksena on, että lomakkeella saadun tiedon perusteella henkilökunta pystyy arvioimaan, ylläpitämään ja kehittämään työnsä laatua. Palautelomakkeen tekeminen oli osa palvelukodilla toteutettavaa laatutyötä.

Opinnäytetyön tuloksena kehitettiin palvelukoti Karentialle asiakastyytyväisyyttä mittaava palautelomake. Lomakkeen sisältö muodostui väittämistä, joiden kanssa vastaaja on joko samaa tai eri mieltä. Väittämiä laadittiin yhteensä 14 kappaletta. Kannanottojen perusteella saadaan tietoa, millaisina vastaajat pitävät asukkaiden ja omaisten vaikuttamismahdollisuuksia ja ovatko kodin tarjoamat palvelut riittäviä. Palautelomakkeella saatujen tietojen avulla palvelukoti voi kehittää toimintaansa entistä asiakaslähtöisemmäksi ja näin toteuttaa toimintaperiaatteitaan paremmin.

Asiasanat: palautelomake, laatu, asiakaslähtöisyys, asiakastyytyväisyys, omainen